Mercado Negro
02 de febrero 2017
https://www.mercadonegro.pe/columna/8-pasos-gestionar-una-crisis-reputacion-digital/
El creciente avance de la tecnología y el rápido acceso que tienen los usuarios a las redes sociales los han convertido en aliados y verdugos de las marcas. Los consumidores tienen el poder en sus manos, están atentos a todo y bastará un pequeño error para que nos pongan en el centro del coliseo y nos suelten a los leones.
- Prevenir. Es vital contar con canales digitales activos, posicionados y que interactúen con los usuarios. Si una empresa no puede extender su misión al plano digital y reaccionar ante una eventual crisis, simplemente arderá.
- Monitorizar. Las marcas participan de una gran conversación en internet. Así no seas un interlocutor, la gente está hablando de ti. Si no estás atento a lo que dicen los usuarios, simplemente no podrás reaccionar a tiempo y responder.
- Distinguir. No todos los comentarios negativos o reclamos en las redes sociales de una marca son una crisis. Recuerda responder ante cualquier duda o reclamo de forma rápida para evitar los rumores y que éstos desemboquen en una crisis.
- Identificar. Siempre hay usuarios que demuestran su lovemark más que otros, se les llama “Embajadores de Marca”. Es necesario tenerlos mapeados para que sean tus aliados cuando ocurra una crisis.
- Solucionar. Cada problema debe ser solucionado, sobre todo si los usuarios lo manifiestan de forma pública. La rapidez es fundamental para resolver reclamos y ser transparentes en cuanto a nuestro negocio.
- Informar. Rápido y con frecuencia. Los usuarios deben saber de primera mano que estás atento a lo que ocurre y que te importa. Deja en claro que estás investigando sobre el problema y que informarás a la comunidad ni bien tengas más información.
- Contestar. Si tu crisis tuvo origen en Twitter, deberás responder en ese canal. Si limitas la crisis a una plataforma, no se extenderá a otras. Depende también de la acción y la rapidez con la que reaccionas.
- Cuida. El público es el motor financiero y reputacional de las marcas. Sin el respaldo de ellos, podemos dejar de existir. Así que esfuérzate por brindarles la calidad que merecen y trátalos bien y escúchalos cuando tengan algo qué decirte.
Cada día somos testigos de la vulnerabilidad de las marcas en la red, podemos reaccionar a tiempo para salvar la situación o bien podemos enfrentar una crisis súper fuerte. Lo cierto es que el peor enemigo ante estas situaciones es el silencio mezclado con la falta de transparencia.
